Скобкин С. С., к.э.н., доцент, журнал – М.: Парад отелей 2000 № 2.

Управление качеством обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышения конкурентоспособности гостиницы в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и престижа, а как следствие этого рентабельности и экономического благополучия.

Существует несколько подходов к пониманию управления качеством в гостинице.

· Ряд специалистов считает, что управление качеством — это действие, контролируемое организацией, которое направлено на обеспечение соответствия качества установленным стандартам.

· Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Поэтому они считают, что управление качеством администрацией гостиницы — это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.

· И, наконец, есть мнение, что управление качеством в гостиницах от двух звёзд до пяти есть ничто иное, как соответствие уровня этого управления соответствующей категории классности самой гостиницы.

Качественно отличие предоставления гостиничных услуг от потребления товаров заключается в том, что услуга производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление материальных товаров разделено во времени и пространстве. Дефектный телевизор можно вернуть в гарантийную мастерскую, а неприятный осадок в душе от плохого обслуживания в гостинице никогда.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между гостями и служащими. Нет абсолютного качества. Люди будут делать ошибки, а системы терпеть неудачу. Стремление к качеству — бесконечный процесс.

Что же такое качество?

Во-первых, под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у клиента.

Особенности и свойства гостиничной услуги увеличивают её стоимость и издержки. Клиенты, например, согласны платить больше за проживание в гостинице «Метрополь» в Москве, чем в «Останкино». Ожидания клиентов сформированы имиджем гостиницы, общественным мнением вокруг неё, усилиями администрации по управлению качеством предоставляемых услуг, их продвижению на рынке и ценами. При этом один человек, остановившейся в «Метрополе», будет совершенно доволен платить $ 350,00, а другой в «Останкино» только $ 50,00 и оба будут довольны условиями проживания, так как они оправдывают их ожидания. Они не сравнивают эти номера друг с другом, но будут недовольны, если, вернувшись вечером в номер, они увидят, что тот, скажем, не убран.

Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное.

Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Например, техническое качество — это номер в гостинице, блюдо в ресторане, приятное освещение, интерьер и т. д.

Функциональное качество — это процесс предоставления услуги. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от швейцара у двери, производит регистрацию на службе приёма, сопровождается в номер и т. д. Опыт заезда в гостиницу — пример функционального качества.

Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады.

Ещё один тип качества — это общественное, этическое качество.

Общественное качество рассматривается как качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем до предоставления услуги, и часто невозможно оценить его после приобретения услуги. Например, некоторые менеджеры гостиниц не знают расположение её противопожарных систем. Другие знают, но не считают нужным обучить своих подчинённых. Этот недостаток не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдёт пожар.

Этический аспект качества — это ответственность гостиницы при разработке и предоставлении услуг таким образом, когда свойства таких услуг исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам. Владельцы гостиниц обратили внимание на выгодную сторону создание экологически чистой среды обитания для своих клиентов. В частности они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из природного шёлка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств и т. д. Эти действия могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения клиентов, но они важны, так как в долгосрочной перспективе направлены на заботу о человеке и могут предотвратить нежелательные ситуации.

Как управлять качеством?

В гостиничной практике для анализа проблемы состояния качества обслуживания и организации управления этим процессом широко используется пятиступенчатая или концептуальная модель качества. Она определяет качество обслуживания с точки зрения степени удовлетворения ожиданий клиента.

Первым шагом в обслуживании является знание того, что является ожиданием потребителя гостиничной услуги и соответствующая реакция руководства гостиницы на такие ожидания.

Драматизм в первой ступени наступает тогда, когда руководство гостиницы не понимает, что хотят их клиенты. Они не знают запросов своей клиентуры. Многие отели проводят предварительные исследования, чтобы выяснить требования рынка, но затем руководство концентрируются на внутрифирменных проблемах и забывают о том, что потребности клиентов меняются.

Вторая ступень означает восприятия руководства и определение стандарта качества обслуживания.

Проблемы в этой ступени наступает тогда, когда менеджеры знают, что хотят их клиенты, но не способны или не желают развивать системы, которые бы обеспечили их удовлетворение. Есть несколько причин для этого:

— неадекватное отношение к качеству обслуживания;

— недостаток понимания степени выполнимости;

— неадекватная стандартизация задачи;

— отсутствие цели.

Иногда руководителям гостиницы кажется, что решение существующей проблемы в данных условиях просто не существует. Например, большинство деловых людей хотят выписаться из гостиницы после завтрака. Менеджеры гостиницы видят эту ситуацию с очередью в ресторане каждое утро, но ничего не предпринимают, поскольку не желают нанимать дополнительных работников для помощи в этот напряжённый период.

Третья ступень – определение качества стандартов гостиничных услуг и их предоставление клиентам. Трудности здесь наступают тогда, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие требованию к качеству были разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ошибки на этой ступени происходят в «момент истины», когда работник предприятия и клиент вступают во взаимодействие. На ступени 3 действия обслуживающего персонала, который использует технику (оборудование) для предоставления обслуживания, менее подвержены ошибкам. Машины почти не делают ошибок, а гости ожидают меньшего внимания со стороны машин. Например, гостю, которому делается компьютерная регистрация в гостинице, не ожидает, что машина поприветствует его, или сможет показать ему, где находится ближайший магазин или выставочный зал. От служащих, однако, ожидают, что они с готовностью решат все проблемы гостя, но если этого не делается, гость останется не довольным качеством обслуживания.

Ошибка на этой ступени может быть снижена через программу внутреннего маркетинга. Усилия службы контроля над качеством в гостинице, отдела кадров и маркетинга – найм на работу персонала, обучение, контроль условий труда и развития системы поощрения работников являются основными способами предотвращения ошибок на этом этапе.

Когда клиент пожаловался, что в номере из крана не течёт горячая вода, горничная ответила: «Да, это очень плохо» и ушла из номера. Клиент, вероятно, оценил юмор горничной, но ему было неприятно. Цели должны быть поддержаны работниками гостиницы. Руководство должно показать подчинённым свою поддержку через должную оценку их результатов работы, общения и поощрения особенно хорошо работающих сотрудников.

4 ступень – предоставляемая услуга и её информационно-рекламная оболочка. Проблемы здесь возникает тогда, когда гостиница обещает больше, чем может предложить. Например, в рекламной брошюре сообщалось, что номера в гостинице имеют вид на море. Однако в реальности из окна виден только город, а море на линии горизонта. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

Особое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение последовательности. Роскошный отель должен предоставлять обслуживание, даже если в нём проживает один клиент. Надо быть готовым оплатить цену риска и оставаться высококлассной гостиницей. Надо также иметь в виду, что предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказалась принимать оплату у клиента по кредитной карточке, без мотивации своих действий. Она предложила оплатить наличными, хотя месяц назад у этого же гостя принимала оплату по той же карте.

Не соответствие этим правилам приводит к ошибкам на этой ступени ожидания клиента.

Пятая ступень — ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

Эта ступень производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, пятая ступень также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество — это то, что гость ожидает получить от гостиницы. Предоставленное обслуживание — это то, что гость чувствует, что он получил от гостиницы. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остаётся неудовлетворён и никогда больше не вернётся в этот отель.